헌장제
행정서비스헌장제의 의의
행정서비스헌장제란 '90년대초부터 선진국에서 서비스의 질적향상 및『 정부개혁 』정책수단으로 도입한 제도로 국가마다 명칭을 각각 달리 사용하고 있다.
- 영 국 ('91) : 시민헌장 (Citizen's Charter) Service First ('98)
- 미 국 ('93) : 고객서비스기준 (Customer Service Standards)
- 프랑스 ('92) : 행정서비스헌장 (Public Service Charter)
- 캐나다 ('90) : 서비스기준안 (Service Standards)
동 헌장제의 개념
행정기관이 제공하는 1. 서비스의 기준과 내용 2. 제공방법 및 절차 3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 이의 실천할 것을 국민에게 약속하는 제도
헌장 표준안
- 헌장전문
- 서비스 이행표준(고객을 대하는 자세, 업무내용, 고객의견제시 방법)
- 고객의 알권리 충족을 위한 정보제공
- 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상
- 고객만족도 조사 및 결과의 공표
- 국민에게 협조를 요청하는 사항
헌장제정 7대 원칙
- 고객중심의 원칙
- 서비스 구체성의 원칙
- 최고 수준의 서비스 제공 원칙
- 비용, 편익 형량의 원칙
- 체계적 정보제공 원칙
- 시정 및 보상조치 명확화의 원칙
- 고객참여의 원칙
도입배경
- 행정환경의 변화에 따라 지난 50년간 유지되어온 행정서비스의 구조와 틀을 일대쇄신할 필요
- 서비스 제공방식을 고객중심으로 전환하여 주민이 일방적 수혜자가 아닌 적극적인 선택권자임을 감안
- 규제와 절차중심에서 고객과 결과중심으로 전환
- 고품질의 서비스제공 위해 경쟁과 경영의 원리도입
- 『 깨끗하고 공정한 행정 』을 원하는 주민의 기대 충족
- 행정서비스의 투명성 확보하여 서비스제공에 따른 부정과 부패의 방지
- 모든 주민에게 공정하고 평등한 서비스 제공을 약속하여 특혜나 이권의 여지를 근절
- 정부개혁의 성공적 추진을 뒷받침하기 위한 개혁전략 수단 확보
- 정부주도의 개혁만으로는 한계가 있으므로 국민욕구에 대한 대응성과 책임성을 높일 수 있는 제도 필요
- 분야별 목표를 재검토함으로써 개혁의 방향을『 고객위주 』로 설정할 수 있는 계기 마련
추진경과
- 1999.04.01
- 행정서비스헌장제 도입 및 시범운영
- 1999.07.01
- 행정서비스헌장 제정 및 선포
민원행정서비스헌장, 지적행정서비스 헌장
- 2000.02.01
- 헌장 추가제정 및 확대시행(1개 분야) - 보건의료, 위생
- 2000.07.01
- 행정서비스헌장 확대선포(12개 분야)
문화체육, 세무, 복지, 지역경제, 청소, 환경, 도시관리, 주택·건축, 토목, 공원, 교통, 등 민원
- 2001.11.16
- 영등포구 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례 제정
- 2002.04.11
- 2002년도 행정서비스헌장 전국기관 평가결과 대통령상 수상
- 2004.10.05
- 제4차 영등포구 행정서비스헌장 제·개정 선포식
(16개분야확대실시)
- 2011.07.18
- 서울특별시 영등포구 행정서비스헌장 운영 조례 개정
- 2012.09.10
- 서울특별시 영등포구 행정서비스헌장 개정·시행
- 2013.09.23
- 서울특별시 영등포구 행정서비스헌장 개정·시행
- 2016.12.22
- 서울특별시 영등포구 행정서비스헌장 개정·시행