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헌장제

행정서비스헌장제

  • 행정서비스헌장제의 의의

    행정서비스헌장제란 '90년대초부터 선진국에서 서비스의 질적향상 및『 정부개혁 』정책수단으로 도입한 제도로 국가마다 명칭을 각각 달리 사용하고 있다.

    • 영 국 ('91) : 시민헌장 (Citizen's Charter) Service First ('98)
    • 미 국 ('93) : 고객서비스기준 (Customer Service Standards)
    • 프랑스 ('92) : 행정서비스헌장 (Public Service Charter)
    • 캐나다 ('90) : 서비스기준안 (Service Standards)
    • 동 헌장제의 개념

      행정기관이 제공하는 1. 서비스의 기준과 내용 2. 제공방법 및 절차 3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 이의 실천할 것을 국민에게 약속하는 제도

      • 헌장 표준안
        • 1. 헌장전문
        • 2. 서비스 이행표준(고객을 대하는 자세, 업무내용, 고객의견제시 방법)
        • 3. 고객의 알권리 충족을 위한 정보제공
        • 4. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상
        • 5. 고객만족도 조사 및 결과의 공표
        • 6. 국민에게 협조를 요청하는 사항
      • 헌장제정 7대 원칙
        • 1. 고객중심의 원칙
        • 2. 서비스 구체성의 원칙
        • 3. 최고 수준의 서비스 제공 원칙
        • 4. 비용, 편익 형량의 원칙
        • 5. 체계적 정보제공 원칙
        • 6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙
        • 7. 고객참여의 원칙
  • 도입배경
    • 행정환경의 변화에 따라 지난 50년간 유지되어온 행정서비스의 구조와 틀을 일대쇄신할 필요
    • 서비스 제공방식을 고객중심으로 전환하여 주민이 일방적 수혜자가 아닌 적극적인 선택권자임을 감안
    • 규제와 절차중심에서 고객과 결과중심으로 전환
    • 고품질의 서비스제공 위해 경쟁과 경영의 원리도입
    • 『 깨끗하고 공정한 행정 』을 원하는 주민의 기대 충족
    • 행정서비스의 투명성 확보하여 서비스제공에 따른 부정과 부패의 방지
    • 모든 주민에게 공정하고 평등한 서비스 제공을 약속하여 특혜나 이권의 여지를 근절
    • 정부개혁의 성공적 추진을 뒷받침하기 위한 개혁전략 수단 확보
    • 정부주도의 개혁만으로는 한계가 있으므로 국민욕구에 대한 대응성과 책임성을 높일 수 있는 제도 필요
    • 분야별 목표를 재검토함으로써 개혁의 방향을『 고객위주 』로 설정할 수 있는 계기 마련
  • 추진경과
    1999.04.01
    행정서비스헌장제 도입 및 시범운영
    1999.07.01
    행정서비스헌장 제정 및 선포

    ☞ 민원행정서비스헌장, 지적행정서비스 헌장

    2000.02.01
    헌장 추가제정 및 확대시행(1개 분야) - 보건의료, 위생
    2000.07.01
    행정서비스헌장 확대선포(12개 분야)

    ☞ 문화체육, 세무, 복지, 지역경제, 청소, 환경, 도시관리, 주택·건축, 토목, 공원, 교통, 등 민원

    2001.11.16
    영등포구 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례 제정
    2002.04.11
    2002년도 행정서비스헌장 전국기관 평가결과 대통령상 수상
    2004.10.05
    제4차 영등포구 행정서비스헌장 제·개정 선포식

    (16개분야확대실시)

    2011.07.18
    서울특별시 영등포구 행정서비스헌장 운영 조례 개정
    2012.09.10
    서울특별시 영등포구 행정서비스헌장 개정·시행
    2013.09.23
    서울특별시 영등포구 행정서비스헌장 개정·시행

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